Encuestas de Satisfacción por WhatsApp: Guía + Ejemplos
Cómo crear y enviar encuestas de satisfacción por WhatsApp Business. Plantillas listas, mejores prácticas y cómo analizar los resultados.
Las encuestas de satisfacción por WhatsApp tienen tasas de respuesta del 25-40%, muy por encima del 5-10% típico del email. Tus clientes ya están en WhatsApp, responder toma 3 segundos y no necesitan abrir un link externo. Si querés saber si tu atención funciona o si estás perdiendo clientes sin enterarte, WhatsApp es el canal más directo para averiguarlo.
La clave está en tres cosas: el timing, la simplicidad y hacer algo con los resultados. Si mandás la encuesta en el momento justo, con una sola pregunta, y actuás sobre lo que te dicen, vas a tener una máquina de mejora continua. Esta guía te da el proceso completo con ejemplos que podés copiar y usar hoy.
Dato: la mayoría de las empresas que miden satisfacción descubren problemas que no sabían que tenían. Un estudio contable en Mendoza empezó a medir CSAT y descubrió que el 30% de sus clientes estaban insatisfechos con los tiempos de respuesta —algo que el titular ni sospechaba. WatX envía estas encuestas automáticamente después de cada atención, sin que toques nada. Probalo gratis.
Por qué WhatsApp gana para encuestas
| Canal | Tasa de respuesta típica | Esfuerzo del cliente |
|---|---|---|
| 5-10% | Abrir email, click en link, formulario | |
| SMS | 10-15% | Abrir SMS, responder |
| 25-40% | Leer mensaje, responder con 1 número | |
| Llamada telefónica | 15-20% | Atender, responder preguntas |
La diferencia es fricción. WhatsApp tiene la menor cantidad de pasos entre recibir la pregunta y responderla. Y como el canal ya está abierto (acaban de ser atendidos), la encuesta llega en el contexto correcto. El cliente no tiene que cambiar de app, abrir un browser ni completar un formulario de 10 campos.
3 tipos de encuestas para WhatsApp
1. CSAT (Satisfacción con la atención)
La más común y la más útil. Se envía al cerrar una conversación.
Formato simple: “¿Cómo calificarías la atención que recibiste? Respondé con un número del 1 al 5.
1 - Muy mala 2 - Mala 3 - Regular 4 - Buena 5 - Excelente”
Formato ultrarrápido: “¿La atención fue buena? Respondé SI o NO.”
Si querés profundizar en cómo medir y mejorar el CSAT, tenemos una guía completa sobre qué es CSAT y cómo medirlo.
2. NPS (Recomendación)
Mide lealtad general. Se envía periódicamente, no después de cada interacción.
Formato: “Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [tu empresa] a un colega? Respondé con un número.”
3. CES (Esfuerzo del cliente)
Mide qué tan fácil fue resolver su problema. Particularmente útil para soporte técnico.
Formato: “¿Fue fácil resolver tu consulta hoy? Respondé del 1 al 5.
1 - Muy difícil 5 - Muy fácil”
Plantillas listas para copiar
Plantilla CSAT post-atención
“Gracias por comunicarte con [empresa]. Queremos mejorar nuestra atención.
¿Cómo fue la experiencia? Respondé con un número: 1 - Mala 2 - Regular 3 - Buena 4 - Muy buena 5 - Excelente
Tu respuesta nos ayuda mucho. Gracias.”
Plantilla CSAT con seguimiento
“¿Cómo calificarías la atención de hoy? (1 a 5)
Si querés contarnos algo más, escribí tu comentario después del número. Ejemplo: ‘4 todo bien pero tardó un poco’.”
Plantilla NPS trimestral
“Hola [nombre]. Desde [empresa] queremos saber: del 0 al 10, ¿nos recomendarías a un colega?
Respondé con un número. Gracias por tu tiempo.”
Ojo con esto: configurar encuestas manualmente después de cada atención no escala. WatX las envía automáticamente al cerrar cada conversación —sin que tu equipo toque nada. Los resultados aparecen en tu dashboard en tiempo real, con CSAT por agente, por período y por tipo de consulta. Probalo gratis — sin tarjeta, setup en 10 minutos.
Mejores prácticas para encuestas en WhatsApp
1. Timing perfecto
Enviá la encuesta inmediatamente después de cerrar la conversación o máximo 5 minutos después. Mientras más tiempo pase, menor la tasa de respuesta y menos preciso el recuerdo. La diferencia entre enviar al instante y enviar 2 horas después puede ser de 15 puntos porcentuales en tasa de respuesta.
2. Una pregunta, no cinco
La encuesta ideal por WhatsApp tiene UNA pregunta. Máximo dos. Si necesitás más datos, usá una pregunta de seguimiento condicional: solo si responde menos de 3, preguntar “¿Qué podemos mejorar?“.
3. Números, no links
“Respondé del 1 al 5” tiene mucha más tasa de respuesta que “Completá nuestra encuesta: [link]”. El click al link agrega fricción y saca al cliente de WhatsApp. La idea es que responder sea tan fácil como mandar un “5” y listo.
4. Agradecé siempre
Después de la respuesta, un “Gracias por tu feedback” muestra que valorás su tiempo. Si la calificación fue baja, un “Lamentamos que no haya sido una buena experiencia. Vamos a trabajar para mejorar” demuestra que leíste su respuesta. Ese detalle marca diferencia.
5. No envíes encuesta en TODAS las interacciones
Si un cliente te escribe 3 veces en una semana, no le mandes 3 encuestas. Definí una frecuencia máxima, ponele una encuesta cada 7 días por cliente. Bombardear con encuestas genera el efecto contrario: el cliente deja de responder todas.
Errores que bajan la tasa de respuesta
Encuestas largas
“Respondé estas 8 preguntas para ayudarnos a mejorar” por WhatsApp es un suicidio de engagement. Nadie lo completa. Una pregunta. Una.
Lenguaje corporativo
La verdad es que “Valoramos su opinión como cliente y le solicitamos completar la siguiente encuesta de satisfacción” pierde contra “¿Cómo fue la atención? 1 a 5” todos los días de la semana. WhatsApp es un canal informal. Escribí como hablás.
No hacer nada con los resultados
Si el cliente da un 2 y nadie lo contacta ni cambia nada, la próxima vez no va a responder. Peor: va a pensar que no te importa su opinión. Medir sin actuar es peor que no medir.
Enviar fuera de contexto
Una encuesta CSAT 3 días después de la atención no tiene sentido. El cliente ya no recuerda los detalles. El timing lo es todo.
Cómo analizar los resultados
Dashboard básico
Lo mínimo que necesitás ver: CSAT promedio del período (semana o mes), distribución de respuestas (cuántos 1s, 2s, 3s, 4s, 5s), tendencia en el tiempo (¿sube o baja?) y CSAT por agente (¿hay diferencias significativas entre personas?).
Análisis de detractores
Las respuestas 1 y 2 son oro puro. Para cada una: leé la conversación completa, identificá qué salió mal (tiempo, tono, resolución, información), determiná si es un problema puntual o sistémico, y actuá con capacitación, mejora de proceso o ajuste del bot.
Correlación con otras métricas
Cruzá CSAT con tiempo de respuesta (¿los CSATs bajos tienen tiempos altos?), con el agente que atendió (¿hay patrones por persona?), con el tipo de consulta (¿reclamos tienen CSAT más bajo que consultas generales?) y con bot vs humano (¿la IA atiende mejor o peor que tu equipo?).
Para un framework completo de métricas, consultá las 12 métricas de atención al cliente.
Automatización de encuestas con chatbot
El flujo ideal es totalmente automático. El agente o el bot resuelve la consulta, se marca la conversación como resuelta, el sistema espera 1 minuto para que no sea abrupto, el bot envía la pregunta de CSAT, el cliente responde, el sistema registra la respuesta y agradece, y los datos aparecen en el dashboard.
Sin intervención humana. Sin formularios. Sin Excel. Todo integrado en la misma plataforma donde tu equipo atiende.
¿Cuántos de tus clientes están satisfechos y cuántos no? Con WatX lo sabés en tiempo real. Encuestas automáticas, dashboards claros y alertas cuando algo no está bien. Plan gratuito disponible, sin tarjeta, sin código.
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Preguntas Frecuentes
¿Cuántas encuestas debería enviar por mes?
Enviá después de cada atención, con un límite de una encuesta por cliente cada 7 días. Si atendés 500 conversaciones por mes con 200 clientes únicos, vas a tener aproximadamente 200 encuestas enviadas.
¿Qué hago si la tasa de respuesta es muy baja?
Simplificá la pregunta, revisá el timing (que sea inmediato al cierre) y asegurate de que el mensaje sea corto y conversacional. Si sigue baja, probá con el formato SI/NO en vez de escala numérica.
¿Es legal enviar encuestas por WhatsApp?
Sí, siempre que respetes las políticas de WhatsApp Business API. Las encuestas post-atención caen dentro de la ventana de 24 horas (porque el cliente inició la conversación), así que no necesitás template aprobado para este tipo de mensajes.
¿Puedo enviar encuestas a clientes que atendió el bot?
Sí, y es recomendable. Te permite medir si la IA está resolviendo bien. Si el CSAT del bot es significativamente menor que el del equipo humano, necesitás mejorar la base de conocimiento o ajustar las métricas del chatbot.