Base de Conocimiento para Chatbots: Armala Paso a Paso

Una base de conocimiento es la información que tu chatbot consulta para responder las preguntas de tus clientes. Si está completa y bien organizada, el bot resuelve consultas. Si está incompleta o desactualizada, frustra clientes y genera más trabajo para tu equipo. Así de directo.

La diferencia entre un bot que tus clientes agradecen y uno que los hace pedir “quiero hablar con una persona” a los 5 segundos está en la calidad de esta base. Y armarla es más fácil de lo que parece.

En esta guía te mostramos cómo hacerlo desde cero, qué incluir, cómo organizarla y cómo mantenerla viva.

Qué es una base de conocimiento para chatbots

Es un conjunto organizado de información sobre tu empresa que el chatbot usa como fuente para generar respuestas. Cuando un cliente pregunta “¿cuánto sale el servicio premium?”, el bot busca en la base de conocimiento la información sobre precios y genera una respuesta.

Sin base de conocimiento, el bot no tiene de dónde sacar la info: dice “no sé” o inventa (peor). Con base incompleta, responde algunas cosas pero falla en otras, y la experiencia se siente inconsistente. Con base de conocimiento completa y actualizada, el bot resuelve la mayoría de las consultas con precisión. Clientes satisfechos, equipo liberado.

Qué información incluir

Categoría 1: Información de la empresa

Dato	Ejemplo
Nombre y descripción	”Somos [empresa], un estudio contable especializado en PyMEs”
Ubicación	Dirección, cómo llegar, si atendés virtual
Horarios	Días y horas de atención, feriados
Contacto	Teléfono, email, WhatsApp, redes sociales
Equipo	Quiénes atienden, especialidades

Categoría 2: Servicios o productos

Para cada servicio o producto, documentá nombre y descripción breve, qué incluye y qué no incluye, precio o rango de precios, tiempo de entrega o ejecución, y requisitos para contratar.

Ejemplo para un estudio contable:

Servicio: Liquidación de IVA
Descripción: Preparación y presentación de la declaración jurada de IVA mensual.
Incluye: Cálculo, preparación del F.2002, presentación en AFIP, aviso al cliente.
No incluye: Carga de compras/ventas (eso es parte del servicio de registración).
Precio: Incluido en el abono mensual (plan Profesional o superior).
Plazo: Se presenta antes del vencimiento según terminación de CUIT.
Requisitos: Que el cliente envíe la documentación del mes antes del día 10.

Categoría 3: Preguntas frecuentes

Las 20-30 preguntas que más recibís. Escribí la pregunta Y la respuesta ideal:

P: ¿Puedo pagar con tarjeta de crédito?
R: Sí, aceptamos Visa, Mastercard y American Express. También podés pagar por transferencia bancaria o Mercado Pago. Los datos para la transferencia te los enviamos por WhatsApp una vez que confirmes el servicio.

¿Dónde encontrar estas FAQs? Preguntale directamente a tu equipo de atención, revisá el historial de conversaciones de WhatsApp, email y redes, chequeá las reseñas de Google o MercadoLibre, y mirá los formularios de contacto del sitio web. Mirá, si le dedicás 30 minutos a esto con tu equipo, te van a salir las 20 preguntas top sin pensarlo mucho.

Con WatX podés importar tus conversaciones anteriores y el sistema te sugiere las preguntas más frecuentes automáticamente. Armás tu base de conocimiento en la mitad del tiempo, sin código, con plan gratuito.

Categoría 4: Procesos y flujos

Documentá los procesos paso a paso:

Proceso: Agendar una consulta inicial
1. El cliente escribe por WhatsApp pidiendo una consulta
2. Le preguntamos en qué área necesita asistencia
3. Verificamos disponibilidad del profesional especialista
4. Proponemos 2-3 opciones de horario
5. El cliente confirma
6. Enviamos confirmación con fecha, hora y ubicación/link de Zoom
7. 24 horas antes, enviamos recordatorio

Categoría 5: Políticas

Cancelación y devolución, garantías, confidencialidad, pagos y facturación, plazos. Todo lo que un cliente podría preguntar cuando está por tomar una decisión o cuando algo sale mal.

Categoría 6: Información que el bot NO debe dar

Igualmente importante. El bot NO debe dar información de otros clientes, revelar costos internos o márgenes, opinar sobre la competencia, hacer diagnósticos legales o médicos, prometer plazos que no podés cumplir, ni dar información de contacto personal de empleados.

Cómo organizar la base de conocimiento

Estructura por temas

Organizá la información en categorías claras:

empresa/
  ├── quienes-somos.md
  ├── ubicacion-y-horarios.md
  └── equipo.md
servicios/
  ├── plan-basico.md
  ├── plan-profesional.md
  └── plan-enterprise.md
faqs/
  ├── preguntas-sobre-pagos.md
  ├── preguntas-sobre-servicios.md
  └── preguntas-sobre-plazos.md
procesos/
  ├── como-contratar.md
  ├── como-agendar-turno.md
  └── como-hacer-reclamo.md
politicas/
  ├── cancelacion.md
  └── confidencialidad.md

Tips de formato

Una idea por párrafo: el bot procesa mejor información segmentada. Usá listas para datos múltiples como precios, horarios y requisitos. Evitá ambigüedades: “Los precios son accesibles” no le sirve al bot, “$15.000/mes para el plan básico” sí. Incluí sinónimos: si tus clientes dicen “abono” y vos decís “plan”, incluí ambos términos. Y fechá todo, agregando la fecha de última actualización a cada sección.

Paso a paso: armar tu base de conocimiento

Día 1: Recopilación

Sentá a tu equipo 30 minutos y pedí que listen las 20 preguntas más frecuentes. Juntá información existente del sitio web, folletos, contratos y emails tipo. Exportá conversaciones de WhatsApp de los últimos 3 meses y buscá patrones.

Día 2-3: Redacción

Escribí las respuestas a las 20 FAQs principales. Documentá los servicios con detalle. Escribí los procesos principales paso a paso. Documentá las políticas.

Día 4: Organización

Agrupá la información por categorías. Revisá coherencia (que no se contradiga entre secciones). Chequeá que la información esté actualizada.

Día 5: Carga

Cargá la información en la plataforma y configurá el tono de voz y los guardrails.

Día 6-7: Prueba

Hacé preguntas de prueba al bot, identificá respuestas incorrectas o faltantes, corregí y completá. Es un proceso iterativo: la primera ronda siempre tiene ajustes.

Para los detalles de cómo conectar esta base con tu bot, consultá cómo entrenar un bot de IA con la información de tu empresa.

Cómo mantener la base de conocimiento actualizada

La base de conocimiento no es un documento que armás una vez y te olvidás. Necesita mantenimiento, pero no tanto como parece.

Calendario de revisión

Frecuencia	Qué revisar
Diaria (primera semana)	Conversaciones del bot, respuestas incorrectas
Semanal	Preguntas nuevas que el bot no pudo responder
Mensual	Precios, horarios, servicios (¿cambió algo?)
Trimestral	Revisión general de toda la base

Triggers de actualización inmediata

Actualizá la base de conocimiento inmediatamente cuando cambien los precios, se agregue o elimine un servicio, cambien los horarios, haya un cambio regulatorio que afecte a tus clientes, o se detecte un error en una respuesta del bot.

Proceso de mejora continua

Revisá las métricas del bot (tasa de “no sé”, escalamientos innecesarios), leé las conversaciones que se escalaron a humano y preguntate si el bot podría haberlas resuelto con más info, agregá la información faltante, y re-probá las consultas que fallaron.

WatX te muestra las preguntas que el bot no pudo responder, para que sepas exactamente qué información falta. Mejora continua sin adivinar. HubSpot cobra USD 800/mes por analytics similares. WatX empieza en USD 0.

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Errores comunes

1. Información vaga

Mal: “Nuestros precios son competitivos.” Bien: “El plan básico cuesta $15.000/mes. El plan profesional $30.000/mes. Ambos incluyen…”

El bot necesita datos concretos. Si vos le das vaguedades, responde con vaguedades. Y tus clientes se frustran.

2. Información contradictoria

Si en un lugar dice “respondemos en 24 horas” y en otro dice “respondemos en 48 horas”, el bot puede dar cualquiera de las dos. Revisá coherencia entre secciones. Este error es más común de lo que pensás, especialmente si varias personas cargan contenido.

3. No cubrir los edge cases

Tu equipo sabe que “¿atienden sábados?” se responde con “no, pero si es urgente podés escribir y te respondemos el lunes a primera hora”. El bot no lo sabe a menos que lo documentes.

4. No incluir el tono

Si solo ponés datos fríos, el bot responde frío. Incluí ejemplos de cómo querés que responda, con el tono de tu marca. La diferencia entre “El servicio cuesta $15.000” y “El plan básico arranca en $15.000/mes e incluye…” es enorme en percepción.

5. Nunca actualizar

Precios de hace 6 meses, servicios que ya no ofrecés, horarios que cambiaron. Si la base no está actualizada, el bot desinforma. Y un bot que desinforma es peor que no tener bot.

Ejemplo completo: base de conocimiento para un estudio contable

# Sobre nosotros
Estudio Contable ABC. Somos un estudio contable fundado en 2015,
especializado en PyMEs y monotributistas.
Dirección: Av. Rivadavia 1234, CABA.
Horarios: Lunes a viernes de 9 a 18hs.
Contacto: [email protected] / WhatsApp: 11-1234-5678

# Servicios
## Monotributo
- Inscripción y recategorización
- Liquidación y presentación de DDJJ
- Asesoramiento sobre categorías
- Precio: $8.000/mes

## Responsable Inscripto
- Liquidación de IVA, IIBB, Ganancias
- Presentación de DDJJ mensuales y anuales
- Asesoramiento impositivo
- Precio: desde $25.000/mes (depende del volumen de operaciones)

## Sueldos
- Liquidación de haberes
- Presentación de F.931
- Libros de sueldos digitales
- Precio: $3.000 por empleado/mes

# FAQs
P: ¿Cuándo vence el monotributo?
R: El monotributo vence el día 20 de cada mes. Si cae fin de semana
o feriado, se corre al próximo día hábil.

P: ¿Cómo les envío la documentación?
R: Podés enviarnos fotos o PDFs de tus facturas, recibos y comprobantes
directamente por WhatsApp. También aceptamos email o Google Drive.

P: ¿Cuánto tarda una liquidación de IVA?
R: Si recibimos toda la documentación antes del día 10, la liquidación
está lista al menos 3 días antes del vencimiento.

Para plantillas de mensajes específicas para contadores, leé 15 plantillas de WhatsApp para estudios contables.

Lo que aprendimos

La base de conocimiento determina si tu bot funciona o no. Empezá con las 20 preguntas más frecuentes y la información básica de la empresa. Organizá por temas y escribí de forma clara y sin ambigüedades. Actualizá regularmente. Usá las métricas del bot para identificar qué falta. Y dedicá 15 minutos semanales a la mejora continua. No más, no menos.

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Preguntas Frecuentes

¿Cuántas preguntas necesito para empezar?

Con 10-20 preguntas frecuentes bien respondidas y la información básica de la empresa (servicios, precios, horarios), ya podés tener un bot útil. No necesitás documentar todo desde el día uno. Arrancá con lo más preguntado y andá ampliando.

¿Puedo usar la información de mi sitio web como base de conocimiento?

Sí, y es una forma excelente de empezar rápido. WatX permite importar contenido directamente desde tu sitio web. El bot indexa la información y la usa para responder. Eso sí, verificá que la información del sitio esté actualizada antes de importar.

¿Qué formato debe tener la base de conocimiento?

La mayoría de las plataformas aceptan texto plano, Markdown, documentos Word y PDF. El formato ideal es texto estructurado por temas, con preguntas y respuestas claras. Evitá documentos largos y desorganizados: es mejor varios documentos cortos y temáticos que un PDF de 50 páginas.

¿La base de conocimiento puede tener información confidencial?

Sí, la base de conocimiento es privada y solo la accede el bot y los administradores de tu cuenta. Pero ojo: si el bot accede a información confidencial, asegurate de que no la comparta con personas que no deben verla. Configurá guardrails para que el bot no revele datos sensibles.