CSAT: Qué Es, Cómo Medirlo y Cómo Mejorarlo
Guía completa sobre CSAT (Customer Satisfaction Score): qué mide, cómo calcularlo, benchmarks por industria y estrategias para mejorarlo.
CSAT (Customer Satisfaction Score) es una métrica que mide qué tan satisfechos están tus clientes con una interacción específica. Se obtiene con una encuesta simple después de cada atención: una pregunta de 1 a 5 estrellas. Es la forma más directa de saber si tu atención funciona o no.
La mayoría de los equipos operan a ciegas. Atienden, cierran conversaciones y no saben si el cliente quedó conforme. El CSAT te saca esa venda. Y si atendés por WhatsApp, medirlo es todavía más fácil: una pregunta rápida al cierre te da datos en tiempo real. En WatX, la encuesta CSAT se envía sola al cerrar cada conversación. No hay que configurar nada. Probalo gratis.
La fórmula
Simple:
CSAT = (Respuestas positivas / Total de respuestas) x 100
Donde “positivas” son las calificaciones de 4 y 5 en escala de 1 a 5.
Ejemplo: recibís 200 respuestas en un mes, 150 son 4 o 5 estrellas. CSAT = (150/200) x 100 = 75%. Suena bien, pero depende de tu industria. Para un estudio contable o consultora, donde la relación es personalizada, debería estar arriba del 80%.
La encuesta típica
“¿Qué tan satisfecho/a estás con la atención que recibiste?” con opciones de 1 a 5 estrellas. Simple, rápido, no requiere que el cliente piense demasiado. Eso es clave para tener buena tasa de respuesta. Si mandás un formulario de 10 preguntas por WhatsApp, nadie lo completa.
Benchmarks: qué número es bueno
| CSAT | Qué significa |
|---|---|
| Menos de 60% | Problemas serios |
| 60-70% | Debajo del promedio |
| 70-80% | Bueno, alineado con la industria |
| 80-90% | Muy bueno |
| Más de 90% | Top del mercado |
Los rangos varían. Servicios profesionales (contadores, abogados, consultoras) tienden a tener CSAT más alto porque la relación es personal. Si tu estudio tiene 65%, algo está fallando en la experiencia.
CSAT vs NPS vs CES
| Métrica | Qué mide | Cuándo usar |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfacción con una interacción | Después de cada atención |
| NPS | Lealtad general (“¿nos recomendarías?”) | Encuestas trimestrales |
| CES | Esfuerzo del cliente para resolver | Después de soporte |
CSAT es la más operativa: te dice al instante si una atención fue buena o mala. NPS da el panorama general. CES muestra si tus procesos son innecesariamente complicados. Para la operación diaria, CSAT es la número uno.
Cómo medir CSAT por WhatsApp
Opción 1: Encuesta automática al cerrar
Cuando la conversación se marca como resuelta, el bot manda: “¿Cómo calificarías la atención que recibiste? (1-5)”. El cliente responde con un número y listo. Sin fricciones, alta tasa de respuesta. Funciona mejor porque el cliente tiene fresca la experiencia.
Opción 2: Reacción con emojis
Todavía más rápido. Menos granularidad pero más participación. Funciona bien en contextos informales.
Opción 3: Link a encuesta externa
Menos recomendado porque el click-through baja mucho. Pero útil si necesitás preguntas abiertas o sugerencias.
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5 formas de mejorar tu CSAT
1. Bajá el tiempo de respuesta
La correlación es directa. Cuanto más rápido respondés, más contento queda el cliente. Un tiempo de respuesta bajo es la base de un buen CSAT.
Un dato concreto: equipos que bajaron su FRT de 15 minutos a menos de 2 vieron su CSAT subir entre 10 y 15 puntos.
2. Resolvé en el primer contacto
El cliente no quiere ser derivado 3 veces ni escribir de nuevo mañana. La resolución en primer contacto (FCR) es el segundo factor después de la velocidad. Si tu equipo no puede resolver, al menos un plazo concreto: “Lo verifico con el área contable y te respondo antes de las 17 hs” es infinitamente mejor que “te paso con otro departamento”.
3. Personalizá
Usar el nombre del cliente, recordar interacciones anteriores, mostrar que sabés quién es. “Hola Juan, veo que la última vez consultaste sobre facturación electrónica” genera una experiencia muy superior a un frío “¿En qué puedo ayudarte?“.
4. Escuchá las calificaciones bajas
Las calificaciones malas son oro. No las ignores. Analizá cada CSAT bajo: ¿qué pasó? ¿Fue el tiempo? ¿La respuesta? ¿El tono? Un estudio que analizaba sus CSAT bajos semanalmente pasó de 68% a 84% en tres meses.
5. Compartí los números con tu equipo
Los resultados no son solo para supervisores. Celebrá las calificaciones altas y analizá las bajas en grupo. No como castigo, sino como aprendizaje. La transparencia genera una cultura de mejora que se retroalimenta.
Errores comunes
Medir solo cuando todo sale bien es el más grave. Si enviás la encuesta solo cuando sabés que el cliente quedó contento, inflás el número artificialmente. Medí siempre. El dato incómodo es el más valioso.
Medir y no hacer nada con los datos es el segundo. Un CSAT de 65% sin cambios es un ejercicio inútil.
Encuestas demasiado largas: una pregunta. Máximo dos. Por WhatsApp nadie completa un cuestionario de 10 preguntas.
Y ojo con la tasa de respuesta. Si solo el 5% responde, el dato no es representativo. Una tasa saludable por WhatsApp está entre el 20% y el 40%.
CSAT cuando tenés chatbot de IA
Cuando tu atención combina bot y humanos, medí CSAT por separado. El CSAT del bot te dice si la atención automática funciona. El del humano, cómo califica tu equipo. Y el post-handoff revela si la transición fue fluida o si el cliente tuvo que repetir todo.
Si el CSAT del bot es mucho menor que el del humano, tu bot necesita mejoras en su base de conocimiento o en sus métricas.
Esta es una de las 12 métricas de atención al cliente que todo equipo debería medir.
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Preguntas Frecuentes
¿Cada cuánto debería enviar encuestas CSAT?
Después de cada interacción de atención. Medir mensualmente no tiene sentido: necesitás el dato de cada conversación para saber qué funciona y qué no. Con WatX se envía automáticamente al cerrar.
¿Qué hago si mi CSAT baja de golpe?
Revisá las conversaciones con calificación baja del período. Buscá patrones: ¿es un agente? ¿Un tipo de consulta? ¿Un horario? La respuesta suele estar en los datos.
¿Un CSAT de 100% es posible?
Técnicamente sí, en la práctica no. Siempre hay interacciones donde el cliente no queda 100% satisfecho. Un CSAT sostenido arriba de 85% es excelente y realista.
¿CSAT mide la satisfacción con mi producto o con la atención?
Depende de la pregunta. “¿Qué tan satisfecho estás con la atención recibida?” mide la atención. “¿Qué tan satisfecho estás con nuestro servicio?” mide algo más amplio. Sé específico para que el dato sirva.