Prompt Engineering para Bots de Soporte: Guía Práctica

Prompt engineering para bots de soporte es el arte de darle instrucciones claras a tu chatbot de IA para que responda como vos querés: con el tono correcto, la información precisa y los límites adecuados. Es la diferencia entre un bot que suena como un manual técnico y uno que atiende como el mejor empleado de tu equipo.

No necesitás ser programador para escribir buenos prompts. Si conocés tu negocio y sabés qué esperan tus clientes, ya tenés el 80% resuelto. Lo que falta es estructura, y de eso se trata esta guía. En WatX, estudios contables configuran el prompt de su bot y arrancan a atender en 10 minutos, sin código. Probalo gratis.

Qué es un prompt en un bot de soporte

Pensalo como el brief que le darías a un empleado nuevo. Le explicás quién es, cómo tiene que hablar, qué puede y qué no puede hacer, y cuándo tiene que pedir ayuda. La diferencia es que al empleado le das el brief una vez y se lo olvida a las 2 semanas. Al bot se lo das una vez y lo sigue al pie de la letra siempre.

El prompt define cómo se presenta, qué tono usa, qué información puede dar, qué NO debe hacer y cuándo escalar a un humano. Parece simple pero acá es donde la mayoría se tropieza. Un prompt vago produce un bot genérico. Uno específico produce un bot que parece de tu equipo.

Los 5 componentes de un buen prompt

1. Identidad y rol

Decile al bot quién es. Esto define su personalidad y su marco de referencia.

Mal prompt: “Sos un chatbot de atención al cliente.”

Buen prompt: “Sos el asistente virtual de [Nombre Empresa], un estudio contable que atiende monotributistas y PyMEs en Argentina. Tu nombre es [Nombre]. Tu objetivo es resolver dudas sobre servicios contables, vencimientos y trámites de AFIP.”

Cuanto más específico, mejor. Un estudio contable de Córdoba con 200 clientes necesita un bot que hable como cordobés y sepa de monotributo, no un bot genérico que suena como manual de AFIP.

2. Tono y estilo

Acá tu bot deja de ser “un bot más” y empieza a sonar como tu marca.

Ponele, si tu estudio es informal y cercano: “Usá un tono profesional pero cercano. Tuteá al cliente usando ‘vos’. Evitá jerga técnica.” Y después: “Sé conciso, respondé en máximo 3 oraciones salvo que el tema requiera más detalle. Usá un tono empático cuando el cliente manifieste frustración.”

Si no definís el tono, el bot va a sonar corporativo y frío. Pensá en cómo habla la mejor persona de tu equipo y traducí eso a instrucciones.

3. Alcance y límites

Ojo con esto: es el componente más crítico. El bot necesita saber qué puede y qué NO puede hacer.

Ejemplo: “Podés responder sobre: servicios del estudio, vencimientos impositivos, requisitos de trámites, horarios. NO respondas sobre: asesoramiento fiscal específico, interpretación de normas, situaciones legales. En esos casos, decí ‘Esa consulta necesita un profesional. Te conecto con nuestro equipo’ y escalá.”

Sin límites claros, el bot se aventura en terreno peligroso. Y en un estudio contable, un consejo fiscal incorrecto puede salir caro.

WatX te permite configurar todo esto desde un panel visual, sin código. Personalidad, tono y límites se definen una vez y el bot se adapta al instante. HubSpot cobra USD 800/mes por algo parecido. WatX empieza en USD 0. Crear cuenta gratis →

4. Formato de respuesta

Parece menor pero en WhatsApp es crítico. Un mensaje de 500 palabras en un celular es un muro de texto que nadie lee.

Decile al bot cómo estructurar: “Para preguntas simples, respondé en 1-2 oraciones. Para listas, usá viñetas. Nunca más de 150 palabras en un solo mensaje. Si la respuesta es larga, preguntá si quiere más detalle antes de seguir.”

Un dato que sorprende: los bots que limitan sus respuestas a 100 palabras tienen un 40% más de engagement que los que se extienden. En WhatsApp, menos es más.

5. Instrucciones de escalado

Cuándo el bot debe pasar la conversación a una persona. Esto separa un bot útil de uno frustrante.

Ejemplo: “Escalá a un agente humano si el cliente pide hablar con una persona, si detectás frustración, si la consulta es sobre facturación o pagos, si no tenés la info necesaria, o si el cliente reformula la misma pregunta 3 veces.”

Para más detalle sobre esta parte, leé la guía de handoff de IA a humano.

Técnicas avanzadas

Few-shot: enseñá con ejemplos

Incluí ejemplos de conversaciones ideales en tu prompt. La IA aprende del patrón y replica ese estilo.

“Ejemplo de conversación ideal: Cliente: Hola, quiero saber cuándo vence el monotributo Bot: ¡Hola! El monotributo vence el día 20 de cada mes. Si cae fin de semana o feriado, se corre al siguiente día hábil. ¿Necesitás saber algo más sobre monotributo?”

Con 3-5 ejemplos bien armados, el bot entiende exactamente qué estilo esperás. Esta técnica sola puede mejorar la calidad de respuestas más que cualquier otra cosa.

Chain of thought: guiá el razonamiento

Para temas complejos, decile al bot cómo pensar antes de responder.

“Cuando te pregunten sobre qué servicio contratar, primero identificá: 1) Tipo de contribuyente (monotributista, RI, exento), 2) Cantidad de empleados, 3) Facturación mensual. Con esos datos, recomendá el servicio apropiado.”

Negative prompting: lo que NO hacer

A veces es más fácil definir lo que no querés que lo que sí.

“NUNCA: inventes información que no está en tu base de conocimiento, prometas plazos de resolución, critiques a la competencia, des opiniones personales, uses emojis en exceso (máximo 1 por mensaje).”

Errores que veo seguido

El prompt demasiado vago es el clásico. “Sé amable y ayudá al cliente.” Esto no dice nada. ¿Amable cómo? ¿Ayudar con qué? El bot necesita instrucciones específicas.

Después está el prompt demasiado largo. Uno de 3000 palabras confunde más de lo que ayuda. Si tenés mucha info, ponela en la base de conocimiento, no en el prompt. El prompt es el manual de comportamiento, no la enciclopedia del negocio.

No actualizar el prompt es otro error común. Tu negocio cambia, tus servicios cambian. El prompt tiene que acompañar. Revisalo al menos una vez al mes.

Y el peor: ignorar las conversaciones reales donde el bot falló. Cada falla es una oportunidad de refinar. Un estudio que revisaba sus conversaciones semanalmente pasó de 45% de resolución automática a 72% en dos meses solo ajustando el prompt.

Template para arrancar

Si no sabés por dónde empezar, usá esta estructura y adaptala:

Sos [nombre], el asistente virtual de [empresa].
[Empresa] es [descripción breve del negocio y audiencia].

Tu rol es [objetivo principal del bot].

Tono: [describir el tono deseado].
Idioma: [idioma + variación regional].

Podés responder sobre: [lista de temas].
NO respondas sobre: [lista de temas prohibidos].

Cuando no sepas la respuesta, decí: "[frase de escalado]".
Escalá a un humano si: [lista de triggers].

Formato: [reglas de longitud y estructura].

Ese esqueleto funciona para cualquier negocio. Lo que lo hace único es tu información.

Para entender cómo estas técnicas se aplican en un contexto más amplio, consultá la guía de IA conversacional para atención al cliente.

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Preguntas Frecuentes

¿Cada cuánto debería actualizar el prompt de mi bot?

Al menos una vez al mes. Los cambios más comunes: agregar temas nuevos, ajustar tono según feedback de clientes, refinar reglas de escalado. Si tenés acceso a las conversaciones donde el bot falló, esas te dicen exactamente qué ajustar.

¿El prompt es lo mismo que la base de conocimiento?

No. El prompt define cómo se comporta el bot (personalidad, tono, reglas). La base de conocimiento es qué sabe (tu negocio, productos, servicios). Ambos se necesitan.

¿Puedo tener diferentes prompts para diferentes contextos?

Sí. Uno para atención general, otro para ventas, otro para soporte técnico. Cada uno con su tono, alcance y reglas de escalado. En WatX se maneja desde el mismo panel.

¿Necesito saber programar para escribir prompts?

No. Escribir prompts es escribir instrucciones en lenguaje natural. Si podés explicar cómo querés que atienda tu equipo, podés escribir un prompt. El 90% es conocer tu negocio, no saber de tecnología.